+7 (495) 925 35 34

Клей, воздух и локомотив или как создать качественные коммуникации в организации

Автор: Алёна Симонова, консультант консалтинговой компании ITeam

hr-journal.ru

"Все, что препятствует эффективным коммуникациям, должно быть проклято в сильной организации".

Итан М. Расиел "Метод McKinsey"

Поскольку в организациях работают живые люди, самые значимые решения и идеи рождаются в ходе, или как результат живых коммуникаций. Присущая им доля спонтанности и непредсказуемости делает коммуникации сложным и, в тоже время, бросающими вызов объектом управления. В этой публикации представлены рекомендации и размышления по созданию качественного коммуникативного пространства в компании.

Доводилось ли вам сталкиваться с такими ситуациями: вы задаете по электронной почте вопрос, а ответа нет; вы жалеете время на то, чтобы подготовить подробное и четкое сообщение, а потом удивляетесь, что вас не поняли; вы назначаете совещание и в указанное время пересчитываете пустые стулья; вы рассказываете сотрудникам про стратегию и ценности, а потом замечаете, что в реальной жизни ничего не изменилось; вы совещаетесь уже два часа вместо двадцати минут и не можете договориться; вы думаете, что все хорошо, потому что все молчат, а потом увольняются лучшие сотрудники.

Все эти ситуации обусловлены невысоким качеством коммуникаций в организации. Каждую из них можно решить, если сконцентрировать на управлении коммуникациями часть корпоративного внимания и энергии. Однако на практике это делается редко. Отчасти потому, что не очень понятно, чем и как управлять. А в большей степени из-за того, что вопросы, связанные с человеческим фактором, оказываются последними в списке управленческих приоритетов.

Чтобы ярче представить роль коммуникаций, используем несколько образов. Коммуникации - это клей, который соединяет микроэлементы компании - отдельные проектные команды или подразделения - и всю компанию на макроуровне. Без него все сооружение рассыплется на кусочки. Коммуникации - это воздух, который приносит свежие идеи, новую информацию и знания. Без воздуха атмосфера застаивается и становится тяжелой и однообразной. Коммуникации - это локомотив, который способен разгонять и тормозить любые инициативы в компании. Неуправляемый локомотив опасен.

Управляемые коммуникации

Если вы все-таки решили заняться управлением коммуникациями, то пос- ле продолжительных раздумий в вашей голове начнет вырисовываться структура этого процесса. Ключевое правило: коммуникации должны быть связаны с корпоративной стратегией, которая будет определять цели и содержание сообщений. Также важно помнить про три области, на стыке которых осуществляется управление коммуникациями:

Люди: мотивация, коммуникативные компетенции, ценности, модели поведения.

Процессы: структура, направленность, периодичность, участники коммуникаций и пр.

Технологии: информационные технологии, поддерживающие коммуникации, а так же методы эффективного взаимодействия, обмена информацией, принятия решений и пр.

Если вы уделяете внимание каждому из этих элементов, шансы компании на создание качественного коммуникативного пространства велики.

Качественное коммуникативное пространство

Если отталкиваться от задачи создания максимально эффективного и конкурентоспособного бизнеса, то можно выделить вполне конкретные характеристики внутренних коммуникаций, которые и будут представлены в рамках этой статьи.

Основные характеристики качественного коммуникативного пространства:

· Вовлеченность сотрудников в процесс коммуникаций, их оперативная реакция на сообщения, инициативность и готовность к сотрудничеству.

· Достаточно неформальный, личност- ный характер коммуникаций, атмосфера доверия.

· Высокое качество коммуникативных сообщений (это зависит от компетент- ности отправителя).

· Открытость, интерактивность, разветвленная сеть коммуникаций.

· Полнота, актуальность и доступность передаваемой информации.

· Использование эффективных коммуникационных технологий.

· Оптимальное использование каналов коммуникаций.

· Способность сотрудников работать с большим объемом оперативной информации (это обеспечивается компетентностью получателя).

· Постоянное совершенствование коммуникаций усилиями всех членов команды.

Коммуникации такого уровня являются одной из отличительных особенностей самообучающихся организаций. Качественное коммуникативное пространство обеспечивает легкость формирования единого видения, высокую скоординированность действий и скорость решения общих задач, "драйв" от совместной работы.

С какими препятствиями может столкнуться компания, решившая создать качест- венное коммуникативное пространство?

Препятствие первое: понимание коммуникаций как одностороннего информирования. С советских времен укоренилось представление о коммуникациях, как о необходимости "спускать" сотрудникам информацию, причем ее результативность измерялась только количест- вом сообщений. В настоящее время требуется переход от информирования к взаимодействию, когда ключевое значение приобретает реакция, обратная связь получателя, показывающая насколько он понял и принял сообщение как руководство к действию.

Препятствие второе: авторитарный стиль управления и корпоративной культуры. Авторитарный стиль, как правило, порождает односторонние коммуникации, безынициативную, недоверчивую среду, что является противоположным полюсом открытых, разнонаправленных коммуникаций. Шансы изменить к лучшему авторитарное коммуникативное простран- ство близки к нулю.

Препятствие третье: большой масштаб компании. На многочисленном, территориально распределенном предприятии, создать единое, неформализованное коммуникативное пространство заведомо сложнее, чем в средних и маленьких компаниях. Однако это не означает, что в маленькой организации, которая не занимается управлением коммуникациями, их уровень всегда будет выше, чем в большой компании, уделяющей этому внимание.

Препятствие четвертое: коммуникативные способности сотрудников. Новый формат коммуникаций предъявляет высокие требования к ценностям и коммуникативным компетенциям сотрудников. Поэтому создать качественное коммуникативное пространство проще в компаниях, где культурный уровень сотрудников достаточно высок.

Создание эффективных коммуникаций

Искренний интерес к данной теме, а также практическая работа по созданию интернет-сообществ, позволили автору сформировать подход к построению эффективных коммуникаций в компании, основанный на следующих принципах:

1. Коммуникации важно создавать на "рабочем" материале.

Это сделает общение изначально полезным и минимизирует риск возникновения нецелевых, засоряющих пространство сообщений. Выберите актуальную рабочую область, процесс, в рамках которого вы начнете создавать качественное коммуникативное пространство, используя его проблематику. Лучше всего, если действия по соз- данию эффективных коммуникаций будут частью комплексного проекта по усовершенствованию процесса.

2. Изменения должны быть "подъемными".

"Неподъемная" задача - разом наладить коммуникации во всей организации. В маленькой компании область изменений может сразу охватить большинство сотрудников. В большой - лучше ограничиться масштабами структурного подразделения или проектной команды. Получив положительный результат в микрогруппе, можно использовать волну успеха, чтобы транслировать этот опыт на другие области и структуры, пока, наконец, не наберется критическая масса качественных коммуникаций, которая переведет всю компанию на новый уровень.

3. Начинайте прямо сейчас.

Если у вас нет ресурсов, чтобы пол- ностью реализовать комплексный проект по усовершенствованию какого-то процесса, не откладывайте управление коммуникациями до лучших времен. Уже одно только улучшение коммуникаций способно существенно повысить качество процесса или структуры и послужить катализатором для дальнейшей оптимизации.

4. Поддерживайте изменения энергией и вниманием.

Обязательно нужен увлеченный человек или группа людей, которые непрерывно(!) подпитывают процесс создания качественных коммуникаций своей энергией - так называемые "двигатели" изменений. Потому что пока локомотив не набрал скорость, каждый момент остановки может свести на нет все достигнутые результаты.

После того, как вы выбрали экспериментальную площадку для проекта по созданию качественных коммуникаций, присмотритесь к сложившейся ситуации и оцените, нужно ли создавать коммуникации "с нуля", или уже есть материал для работы по их усовершенствованию.

Наши клиенты